1、入戶維修行為規(guī)范要求

-穿著“一套整潔工裝”；佩戴好工牌

-口氣保持清新，使用文明語言，講普通話

-進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；

-工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”以便完工后清理現(xiàn)場(chǎng)；配備“一個(gè)垃圾袋”，以便出門時(shí)帶走各種雜物。

-將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。

2、約定時(shí)間

-接到客服維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。

-按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

-若臨時(shí)有其他事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。

3、敲門規(guī)范

-進(jìn)入業(yè)主家中前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有答應(yīng)，應(yīng)等候幾秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。

-客人開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。

-客戶開門后，應(yīng)面帶微笑說：您好！”同時(shí)點(diǎn)頭施禮，“我是管理中心/管理處的維修人員，請(qǐng)問是您家里/辦公室需要維修嗎？”

4、進(jìn)入業(yè)主家前

-進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。

-當(dāng)客戶確認(rèn)和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。

-尊重客戶的個(gè)人喜好和生活習(xí)慣，同時(shí)不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

-不得隨意動(dòng)用業(yè)主的任何物品，不得借參觀東張西望引起業(yè)主的反感。

-整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主的任何饋贈(zèng)物品及小費(fèi)，不得接受業(yè)主的吃請(qǐng)。

-若佩戴對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

5、工作中

-工作開始前，先在地面鋪一層工作布，將工具包放在工作布上，保持地面清潔。

-積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。

-需要挪動(dòng)或借用客戶家里器具的，必須提前征得主人同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施，避免造成不必要的損失。

-由于服務(wù)工作需要，需利用業(yè)主的工具、物品等，須征得業(yè)主同意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。

-如遇其他原因,未完成派工單任務(wù)，應(yīng)及時(shí)反饋，并向業(yè)主做好解釋并向業(yè)主預(yù)約其他時(shí)間。

-若佩戴對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

6、結(jié)束工作

-工作完成后，對(duì)客戶說：“您好！已給您修理好，麻煩您檢查一下。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)的注意事項(xiàng)。

-得到客戶驗(yàn)收確認(rèn)后，在派工單上記錄完成時(shí)間、所有材料及費(fèi)用，并請(qǐng)客戶簽相關(guān)的維修單據(jù)。

-若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶的要求，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”。

-收拾好工具，并清理現(xiàn)場(chǎng)，將維修產(chǎn)生的垃圾、雜物放入隨身攜帶的垃圾袋中帶走，保持維修前的環(huán)境狀態(tài)。

-如遇其他原因,未完成派工單任務(wù)，應(yīng)及時(shí)反饋，并向業(yè)主做好解釋并向業(yè)主預(yù)約其他時(shí)間。

-若佩戴對(duì)講機(jī)，應(yīng)統(tǒng)一佩戴身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)，在住戶家時(shí)，建議關(guān)閉對(duì)講機(jī)或?qū)⒙曇粽{(diào)小。

7、告 別

-確認(rèn)業(yè)主/客戶沒有其他需要幫忙的事情后，主動(dòng)講：“再見。”

-應(yīng)面向業(yè)主講：“打擾您了，今后有事?lián)艽蚩头娫?*****，好的，再見！”并點(diǎn)頭致意，替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。